Customer Journey – die komplette Anleitung

Neuerdings ist sie in aller Munde. Die Customer Journey, oder auch Kundenreise genannt.

Doch warum gilt sie plötzlich als so wichtig?

Ganz einfach: die meisten Unternehmen stellen mittlerweile die Bedürfnisse, Wünsche und Ziele ihrer Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns. Dies klappt umso besser, je besser das jeweilige Unternehmen versteht, wann ein Kunde warum wie handelt.

Dann kann es den jeweiligen (noch Nicht-)Kunden immer genau da abholen, wo er gerade steht. Ihn so ansprechen, wie er es in dem Moment braucht. Und- und das ist vermutlich der wesentlichste Vorteil, die Customer Journey zu kennen – er kann problemlos verkaufen.

 

Und genau aus diesem Grund solltest auch Du die Reise Deiner Kunden genau kennen und aufzeichnen. Wie Du das machst und was Du dann genau mit den Ergebnissen anfängst, zeige ich Dir in diesem Artikel.

Die Kundenreise beschreibt den kompletten Prozess eines Kunden mit Dir. Wann wird er auf Dich aufmerksam, wie findet er Dich und wann und warum kauft er bei Dir. Wenn Du es schaffst, ihn jederzeit entlang seiner Reise da abzuholen, wo er gerade steht, wirst Du spielend verkaufen und immer zufriedene Kunden haben.
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Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den kompletten Prozess Deines Kunden; angefangen an dem Punkt, an dem ihm sein Problem bewusst wird, bis hin zum sogenannten „Superfan“. Also einem begeisterten Kunden, der schon mehrfach bei Dir gekauft hat und dich begeistert weiterempfiehlt.

Die 5 Phasen der Customer Journey

Awareness

Der Kunde erkennt in dieser Phase sein Problem und sucht nach Informationen bzw. möglichen Lösungen. Du gewinnst in dieser Phase Sichtbarkeit, indem der Kunde Dich bei Deiner Recherche über Suchmaschinen, Social Media oder aber auch durch Empfehlungen entdeckt bzw. von Dir hört. Wenn Du hier den Kunden bereits richtig ansprichst, hast Du gute Chancen, dass er eines Tages bei Dir kauft. Sein Interesse ist geweckt und er verfolgt Deine Arbeit.

 

Was Du beachten solltest:

Du willst herausfinden, wann Dein Kunde sein Problem beginnt wahrzunehmen und auf welchem Wege er beginnt, nach einer Lösung zu suchen. Die Erkenntnisse daraus, kannst Du insbesondere für Deinen Content nutzen. Z.B. als Keywords für die Suchmaschine oder Blogartikelideen.

Consideration

Der Kunde denkt nun darüber nach, inwiefern Dein Angebot ihm dabei hilft, sein Problem zu lösen. Er beginnt über einen Kauf nachzudenken. In dieser Phase findet vermutlich der erste aktive Kontakt mit deinem Kunden statt; vermutlich indem sich der Kunde in Deine Email-Liste einträgt oder ein Beratungsgespräch mit Dir vereinbart.

Der Kunde will nun genau wissen, welche Ergebnisse ihm Dein Angebot verglichen mit vergleichbaren Produkten bringt. Er wägt ab, ob und warum er bei Dir kaufen sollte.

 

 

Was Du beachten solltest:

Du willst Dich nun insbesondere auf zwei Dinge konzentrieren:

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Leadmagneten zu erstellen, die dem Kunden zeigen, welche Ergebnisse er mit dir erzielen kann (und die ihn dazu bringen, Dir seine Email-Adresse da zu lassen)
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Dem Kunden zu zeigen, welche Ergebnisse er mit Deinen Produkten erzielt und inwiefern diese genau seine Probleme lösen. (Denk daran – ein Kunden kauft immer die Ergebnisse und nie die Beschreibung eines Produktes!)

Conversion

Nun hast Du es geschafft und der Kunde kauft bei Dir und beginnt, Dein Produkt zu nutzen. Wenn in der Kommunikation davor alles gut verlaufen ist, bekommt der Kunde genau das, was er sich erhofft hat.

 

 

Was Du beachten solltest:

Damit der Kunde in diesem Moment wirklich zufrieden ist, willst Du genau verstehen, was die Argumente waren, die ihn zum Kauft bewogen haben und welche Elemente Deines Angebots ihn dazu bringen, zufrieden zu sein.

Retention

Hier entscheidet sich nun, ob ein Kunde nur 1x bei Dir kauft, oder mehrfach. Entscheidend dafür, wie Eure Reise weitergeht sind:

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Die Zufriedenheit mit Kauf Nr. 1
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Deine Argumente für Deine sonstigen Produkte

Was Du beachten solltest:

Denk daran, dass der Kunde nun nicht mehr der gleiche ist, wie VOR dem Kauf des ersten Produktes. Es hat eine Befriedigung eines oder mehrerer Ziele/Befürfnisse stattgefunden. Dies führt dazu, dass der Kunde sich in einem anderen Entwicklungsstand befindet und nun andere Bedürfnisse und Ziele hat.

Dies solltest Du bei Deiner Wunschkundenerstellung unbedingt beachten und für jedes Angebot ein entsprechend angepasstes Wunschkundenprofil erstellen.

Advocacy

In der Regel werden nur solche Kunden zu begeisterten „Superfans“ von Dir, die mehrere Deiner Angebote gekauft haben und nun restlos überzeugt sind. Diese Kunden empfehlen Dich dann aber gerne weiter, was ein großartiges Verkaufsargument für Deine Produkte ist.

 

 

Was Du beachten solltest:

Strebe möglichst viele Superfans an, indem Du dem Thema Kundenpflege und Kundenbindung größtmögliche Aufmerksamkeit schenkst!

Warum sollst Du nun die Customer Journey aufzeichnen?

Die Kundenreise besteht sowohl aus einer zeitlichen Komponente, als auch aus diversesten Touchpoints, also Berührungspunkten, mit dem Kunden. Als kundenorientierter Unternehmer willst Du diese natürlich alle so angenehm wie möglich gestalten. In der Realität kommt es jedoch leider viel zu oft vor, dass es nicht klappt und der Kunde an einem oder mehreren Stellen seine Journey unzufrieden ist.

Hinzu kommt, dass Du die Reise Deines Kunden viel besser positiv beeinflussen (oder auch verbessern) kannst, je genauer Du die Reise kennst.

Dies wird sich mit der Zeit nicht nur auf die reine Zufriedenheit auswirken, sondern auch Deine Verkaufszahlen positiv beeinflussen. Denn je besser Du Deinen Kunden kennst, desto mehr und leichter wirst Du verkaufen.

Die Customer Journey erfassen – so gehts

 

1 – Deine(n) wunschkunden DEFINIEREN

Bevor Du mit der Erfassung der Kundenreise so richtig loslegst, solltest Du zuerst Deinen Wunschkunde definiert haben. Denn die komplette Customer Journey basiert auf dem Wunschkunden.

Wenn Dir der Wunschkunde noch fehlt, hier habe ich beschrieben, wie Du bei der Erstellung vorgehen solltest.

2 – ALLE Touchpoints erkennen und festhalten

Wenn Dein Wunschkunde einmal steht, willst Du im nächsten Schritt JEDEN Berührungspunkt festhalten, die Dein Kunde mit Dir vor, während und nach dem Kauf hat. Sei er auch noch so klein! Denn oft werden die kleinen Touchpoints übersehen, können aber genau das Element sein, was letztlich den Ausschlag gibt, ob jemand bei Dir kauft oder nicht.

Am besten gehst Du hier vor, indem Du Dich wirklich in Deinen Kunden hineinversetzt und in Deinem Kopf jeden Schritt Deines Kunden „nachgehst“.

3 – Touchpoints priorisieren

Sobald Du Dir sicher bist, alle Touchpoints erfasst zu haben, willst Du sie im nächsten Schritt nach Relevanz sortieren. Nun wirst Du auch merken, ob wirklich nur die großen Berührungspunkte relevant sind, oder auch die kleinen.

Die aus Kundensicht besonders wichtigen Momente willst Du Dir unbedingt markieren. In der Fachsprache werden sie die „Moments of Truth“ genannt und sind die Momente, in denen sich entscheidet, ob der Kunde bei Dir kauft oder nicht.

Als Faustregel kannst Du Dir merken, dass die Moments of Truth solche sind, in denen der „Pain Point“ des Kunden genau getroffen wird und Du besonders gute Chancen hast, ihn für Dich und Dein Angebot zu gewinnen.

4 – Timeline hinzufügen

Neben den Touchpoints gibt es eine weitere für die Customer Journey relevante Komponente, die Du Dir ansehen solltest: die Zeit.

Der Kunde durchläuft – wie schon erwähnt – auf seiner Reise eine Entwicklung. Dabei verbringt er unterschiedlich lange in unterschiedlichen Stadien. Je nach Angebot und Intensität seiner Bedürfnisse wird es unterschiedlich lange dauern, bis er bei Dir kauft usw.

Werde Dir klar darüber, wie lang diese jeweilige Periode dauert und ob/wie Du sie positiv beeinflussen kannst.

5 – Customer Journey aufzeichnen

Nun hast Du alles beisammen:

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Deinen Wunschkunden mit all seinen Fragen, Sorgen, Hürden und Ziele
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Die Touchpoints und
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Die Timeline

Nun kannst Du die Kundenreise aufzeichnen. Nutze hierzu am besten das Arbeitsblatt, das Du Dir hier herunterladen kannst.

Was machst Du nun mit den Ergebnissen?

Nun hast Du eine erste Version Deiner Customer Journey erstellt. Was aber tust Du nun mit den Ergebnissen?

 

1 – Status Quo bewerten

Die Customer Journey, die Du nun vor Dir hast, beschreibt Deine aktuelle Situation und vermutlich wird Dir bereits aufgefallen sein, ob sie so schon perfekt ist oder nicht.

Ich nehme an, eher letzteres…

Daher willst Du nun jeden einzelnen Berührungspunkt aus Sicht des Kunden bewerten. Was läuft schon gut? Wo gibt es noch Optimierungsbedarf? Was solltest Du vielleicht komplett anders lösen?

Nutze hierfür

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Deine Erfahrungen und Bewertungen bestehender Kunden
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Rückmeldungen von denen, die nicht bei Dir gekauft haben sowie
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Konkretes Zahlenmaterial, sofern es Dir zur Verfügung steht: Conversion Rates, Cost per Lead, Daten aus Google Analytics usw.
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Interviews, falls Dir Daten/Informationen fehlen

2 – Maßnahmen definieren

Basierend auf Deiner Beurteilung des Status quo willst Du nun konkrete Maßnahmen zur Verbesserung definieren. Am besten so, dass Du Dir gleich Ziele formulierst, die Du für die einzelnen Etappen erreichen willst.

Neben der Optimierung der bestehenden Touchpoints überlege aber auch, ob es weitere Berührungspunkte geben könnte, die Deine Kundenreise optimieren würden. Dies könnten z.B. andere Content-Formate, neue Kommunikationskanäle usw. sein.

Ein paar Worte zum Abschluss

Nun hast Du eine gute Übersicht darüber, was die Customer Journey ist und wie Du sie ermittelst und optimierst.

In der Theorie klingt das wie eine einmalige Aufgabe. In der Realität ist das allerdings eher ein dauerhafter Prozess. Genau wie Du Deinen Wunschkunden mit der Zeit immer besser kennenlernst, wird auch Deine Customer Journey nicht nach einem Durchgang schon perfekt sein.

Wichtig ist vor allem, dass Du alle Bewertungen ausschließlich aus der Kundensicht betrachtest und nicht nur Fakten, sondern immer auch die Gefühle/Emoitionen Deines Kunden im Blick behältst.

Einmal begonnen begibst auch Du Dich auf eine Reise, in deren Verlauf Du immer besser verstehst, wann und warum ein Kunde bei Dir kauft und wie Du Nichtkunden dazu bringen kannst, auch diesen Weg zu gehen. Denn die Customer Journey erlaubt es Dir, jeden Interessenten zu jedem Zeitpunkt „perfekt“ abzuholen und so in einen zufriedenen Kunden zu verwandeln.

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